Myyntityön kompleksisuus

Työ­teh­tä­vien vaa­ti­vuu­den kri­tee­rien mää­rit­tä­mi­nen edel­lyt­tää  ymmär­rystä työn komplek­si­suu­desta. Mm. Kurt Fischer, Mic­hael Com­mons ja Elliott Jaques ovat osoit­ta­neet, että minkä tahansa teh­tä­vän komplek­si­suus voi­daan ana­ly­soida ja mää­rit­tää objek­tii­vi­sesti. Työn komplek­si­suus on kon­teks­tista riip­pu­ma­ton omi­nai­suus. Sitä ja sen työn­te­ki­jöille aset­ta­mia pii­lo­tet­tuja men­taa­li­sia vaa­ti­muk­sia ei kui­ten­kaan ymmär­retä, koska työ­teh­tä­vät ja osaa­mi­set luo­ki­tel­laan pin­nal­li­sesti sisäl­lön perus­teella (vs teh­tä­vien raken­teen perusteella).

Koska tämä komplek­si­suus on itses­sään abstrakti käsite/teoria, sen ymmär­tä­mistä hel­pot­taa, jos tar­kas­tel­laan tapaa, jolla se ilme­nee jos­sa­kin kon­kreet­ti­sessa kon­teks­tissa. Vii­meksi tar­kas­te­le­mani kon­teksti oli hen­ki­lös­tö­hal­linto ja -joh­ta­mi­nen, nyt myyn­ti­työ. Seu­raa­vassa on esi­merk­kejä myyn­ti­teh­tä­vistä eri komplek­si­suu­den tasoilla.

• Tason I myyn­ti­työ: Ottaa vas­taan tilauk­sia ja seu­raa ennalta mää­rät­tyä skrip­tiä: ”Haluai­sitko tilauk­sesi kanssa rans­ka­lai­sia?” Puhe­lin­myyjä, jonka on oltava 90 % ajas­taan tehok­kaasti puhe­li­messa (ei saa reflektoida).
• Tason II myyn­ti­työ: Kes­kus­te­lee asiak­kaan kanssa ja luo häneen asia­kas­suh­teen. Käyt­tää kerää­määnsä tie­toa suo­si­tel­lak­seen tuot­teita tai pal­ve­luita, jotka sovel­tu­vat hänen tarpeisiinsa.
• Tason III myyn­ti­työ: Kehit­tää myyn­ti­pro­ses­sia, luo yhteis­työ­ver­kos­toa uudelle tuot­teelle. Tavoit­teena esi­mer­kiksi, että 14 kuu­kau­den kulut­tua luotu ver­kosto syn­nyt­tää vähin­tään X mää­rän vuo­tuista kauppaa.
• Tason IV myyn­ti­työ: Laa­jen­taa myyn­tia­luetta koti­maan ulko­puo­lelle aset­ta­malla Poh­jois­mai­hin oma myyn­tior­ga­ni­saa­tionsa, joka tuot­taa 15% yhtiön tulok­sesta. (Joh­det­ta­vana useita rin­nak­kai­sia koko­nai­suuk­sia: rek­ry­tointi, tek­no­lo­gia, tilat, lain­sää­däntö, asiak­kai­den tun­nis­ta­mi­nen, myyn­ti­pro­sessi, mark­ki­nointi, tuo­tanto, varas­tointi, jne.)

Ystä­väni, joka kyke­nee tason III työ­hön, työs­ken­te­lee nyt huo­ne­ka­lu­kau­pan myy­jänä (taso I) hank­kiak­seen koke­musta face-to-face myyn­nistä. Jo muu­ta­man vii­kon työ­ko­ke­muk­sen jäl­keen hän alkoi miet­tiä, miten kehit­tää myyn­ti­toi­min­taa ja saada aktii­vi­sesti asiak­kaita, sen sijaan että odot­taa random-asiakkaiden käve­le­vän myy­mä­län ovesta sisään. Käy­tän­nössä hänen poten­ti­aa­lis­taan suuri osa menee huk­kaan, koska hänellä ei ole roo­lis­saan val­taa tai mah­dol­li­suuk­sia toteut­taa ideoi­taan saati monis­taa niitä koko organisaatioon.

Toi­nen ystä­väni (myös kyke­nevä tason III työ­hön) aloitti keväällä tason II työssä myy­den juuri mark­ki­noille tul­lutta talo­jen ener­gia­te­hok­kuutta paran­ta­vaa jär­jes­tel­mää. Vasta toi­min­tansa aloit­ta­neelta orga­ni­saa­tiolta on puut­tu­nut tason III myyn­ti­pääl­likkö, jonka teh­tävä olisi mah­dol­lis­taa alue­myy­jien onnis­tu­mi­nen ja luoda yhteis­työ­kump­pa­ni­ver­kos­toa. Ystä­väni on auto­maat­ti­sesti läh­te­nyt luo­maan tätä ver­kos­toa, mikä on hie­man konflik­tissa myyn­ti­ta­voit­tei­den saa­vut­ta­mi­sen kanssa (jonka perus­teella hänen palk­kansa tason II työssä mää­rit­tyy). Hän on myös kek­si­nyt uusia asia­kas­han­kin­nan kana­via, jota myös mui­den aluei­den myy­jät ovat hyö­dyn­tä­neet. Viime vii­kolla toi­mi­tus­joh­taja kysyi hänen kiin­nos­tus­taan myyn­ti­pääl­li­kön tehtävään.

Kol­mas mie­leeni tuleva esi­merkki tulee puhe­lin­myyn­ti­tii­mistä, jota vetää työnsä tason II komplek­si­suu­desta käsin ymmär­tävä pääl­likkö. Käy­tän­nössä hän joh­taa tiu­kasti kont­rol­loi­den nume­roilla ja "oikeilla" pro­se­duu­reilla. Hän esi­mer­kiksi tylytti koko tii­min parasta tulosta teke­vää hen­ki­löä siitä, että on ollut puhe­li­messa vain 80 % ajasta. Koska esi­mies hah­mot­taa itse työn tasolla II, hän koh­te­lee alai­si­aan kuin tason I työn­te­ki­jöitä, eikä anna näille tilaa aja­tella itse (vaikka heillä olisi poten­ti­aa­lia siihen).

Ei ole yhtä myyn­ti­kom­pe­tens­sia vaan monta

Komplek­si­suu­den tasot aut­ta­vat meitä ymmär­tä­mään kom­pe­tens­sit ja osaa­mi­sen moniu­lot­tei­sem­min. Hyvä myyjä tar­koit­taa aivan eri asiaa eri työn tasoilla. Ei ole yhtä myyn­ti­kom­pe­tens­sia vaan 4. Yhdellä tasolla pysyt­te­le­vät kuvauk­set kom­pe­tens­seista joh­ta­vat hel­posti vää­ri­nym­mär­ryk­siin. Vaikka kaksi ihmistä käyt­tää samoja käsit­teitä, he hah­mot­ta­vat asian aivan eri tavalla.

Rek­ry­toin­nin kan­nalta tämä malli tuo sel­keyttä valin­ta­kri­tee­rei­hin. Mitä tar­koi­tamme myyn­ti­hen­ki­syy­dellä juuri tässä teh­tä­vässä? Työn sisäl­lön ohella kiin­ni­te­tään huo­mio sii­hen, mitä men­taa­li­sia vaa­ti­muk­sia työn raken­teel­li­nen komplek­si­suus aset­taa ihmi­sille. Työ­haas­tat­te­lussa ei sit­ten kes­ki­tytä vain ja ainoas­taan sisäl­töön (esim. onko koke­musta face-to-face myyn­nistä) vaan perus­o­let­ta­miin ja komplek­si­suu­teen, joista käsin hen­kilö raken­taa mie­lensä "sisäistä työ­paik­kaansa". Ihmi­nen onnis­tuu ja kas­vaa työs­sään, kun hänen sisäi­nen työ­paik­kansa vas­taa hänen ulkoista työ­roo­li­aan (kts kuva).